提示：企業(yè)管理的一個根本任務(wù)，就是如何研究不斷降低成本。在我們物業(yè)服務(wù)工作中有許多可以降低成本的地方，只要我們認真去找，“遍地是黃金”。

個企業(yè)能在市場競爭中獲勝說明這個企業(yè)與其他企業(yè)相比有超長之處。這個超長之處就是一個企業(yè)在組織、管理、決策、指揮等方面競爭優(yōu)勢的集合，形成企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力是什么？物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是科學(xué)合理的成本設(shè)置，嚴謹有效的成本核算程序。物業(yè)管理行業(yè)的生產(chǎn)與其它行業(yè)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)不同，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)需要產(chǎn)品設(shè)計，需要購買原材料，需要很多道的加工程序，需要復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)，一個產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售需要經(jīng)過很多部門和渠道。所以，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低成本效果不明顯、不直觀，往往要等到年終經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)營核算才能反應(yīng)出來。而物業(yè)管理行業(yè)不同，物業(yè)管理是無形產(chǎn)品生產(chǎn)，不需要復(fù)雜的產(chǎn)品設(shè)計，不需要購買原材料，不需要多道加工工序，不需要復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)，當(dāng)月生產(chǎn)（服務(wù)）當(dāng)月見效。節(jié)省一份人工費（工資），就增加一份毛利；節(jié)省一萬元的管理費支出，就增加一萬元的毛利，效果十分明顯、直觀。

筆者認為，物業(yè)管理企業(yè)降低成本、實行成本費用管理，主要應(yīng)從以下四個方面入手：

一、固定成本費用管理。

物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)決定了物業(yè)管理企業(yè)成本費用主要是人力資源成本費用支出。在固定成本費用組成中，大頭是公司管理人員的工資，特別是中層以上部門領(lǐng)導(dǎo)的工資，千萬不可小視它的比重：一個管理層管理人員的工資，是基層服務(wù)層員工的幾倍；減少一個管理人員的崗位，就可以增加幾個服務(wù)層員工的費用支出。因地制宜、合理有效地設(shè)置公司職能部門，是降低物業(yè)管理企業(yè)固定成本切實有效的方法和手段。物業(yè)管理企業(yè)職能部門的職能就是控制、決策、協(xié)調(diào)、服務(wù)四大功能。從勞動生產(chǎn)率的角度來衡量，物業(yè)服務(wù)管理的全過程，90％的工作量是在管理處完成的。因此，物業(yè)管理企業(yè)職能部門的設(shè)置，應(yīng)以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機構(gòu)龐大、人員冗雜是極大的資源浪費，不但增加了成本，還增加了內(nèi)耗，降低了管理效益。

如何科學(xué)、合理、有效地設(shè)置公司職能部門和人員崗位？筆者認為，以管理“幅度”來確立機構(gòu)和和員編制比較科學(xué)、合理、有效。管理面積在600萬平方米以內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)，總經(jīng)理的管理幅度為4～6人（含副總經(jīng)理和主要職能部門經(jīng)理）；副總經(jīng)理的管理幅度為8～10人（含職能部門經(jīng)理和管理處主任）；職能部門經(jīng)理的管理幅度為10～15人（本職能部門和相關(guān)事業(yè)部門）。

二、管理費用。

主要指的是招待費和車輛使用費。招待費在許多公司占有相當(dāng)大的比例。大家總是說物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，賺錢不易，隨著行業(yè)運作的進一步規(guī)范，賺錢更加不易。如果一個企業(yè)僅公司每年的招待費在30萬元左右，車輛使用費在30萬元左右，這對一個中等規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)來說，應(yīng)該是一筆不小的成本費用支出。對招待費的支出要有的放矢，該花的錢一定要花到位，不該花的錢堅決不花。車輛使用方面鼓勵個人買車，公司給予適當(dāng)補貼，工作時間外出辦事用個人的車，以達到降低公司管理成本的目的。

三、變動成本。

在物業(yè)管理企業(yè)成本核算中，變動成本占的比例最大，主要是基層服務(wù)人員的工資。物業(yè)管理行業(yè)屬勞動密集型服務(wù)行業(yè)，科學(xué)、合理地使用人力資本是物業(yè)管理企業(yè)降低成本的上攻方向。如何控制好人力資本的成本費用？可以從兩個方面入手：

（一）科學(xué)、合理地制定基層單位的用人編制。根據(jù)公司管理的小區(qū)（大廈）的實際情況和本公司的管理水平定崗定編。例如：管理面積比較大的封閉式多層小區(qū)，可按人均管理面積3500～4000平方米來核定小區(qū)管理處人員編制。技防措施好又是封閉式高層小區(qū)，可按人均管理面積3000平方米來核定管理處人員編制。技防措施差又不是封閉式的高層小區(qū)，可按人均管理面積2000平方米來核定管理處人員編制。面積較小的封閉式多層小區(qū)，可按人均管理面積2500平方米來核定管理處人員編制。開放式的小區(qū)管理難度比較大，可根據(jù)實際、具體的情況在定編人數(shù)的基礎(chǔ)上乘以10～20％的系數(shù)。

定編只是一個參考比較值，我們可把定編值看作是小區(qū)成本核算的邊際值，大于邊際值就會減少利潤甚至虧損；少于邊際值就能保本或者多盈利。例如：某小區(qū)管理面積20萬平方米，多層、封閉式、有兩個人員車輛出入口。按人均3000平方米定編小區(qū)管理需要人員60人，各項服務(wù)人員全部在內(nèi)。但是，由于小區(qū)管理處主任用人把關(guān)比較嚴，嚴格按工作量定崗，特別是管理處內(nèi)部管理人員，l人身兼數(shù)職，結(jié)果整個小區(qū)管理服務(wù)用了52人，比定編人數(shù)少了8人，一年增加收入近14.4萬元，效益十分可觀。可見嚴格地控制變動成本，是物業(yè)管理企業(yè)降低成本提高效益的主要途徑。

（二）向科學(xué)管理要效益。

向管理要效益在物業(yè)管理行業(yè)涉及的面很廣：

1、合理地使用資源。

例如：在物業(yè)管理服務(wù)中用人第一大戶保安服務(wù)和用人第二大戶清潔綠化服務(wù)方面，如何通過科學(xué)有效的管理來降低人力資本投入，就是一個值得認真研究的課題。目前，深圳物業(yè)管理對保安、清潔、綠化服務(wù)采用兩種模式：一種是把保安、清潔、綠化承包給社會專業(yè)公司來完成；另一種是由自己公司內(nèi)部的專業(yè)公司來完成。是承包給社會專業(yè)公司做好呢？還是讓自己的專業(yè)化公司做好？這要作具體的分析，個論是自己的專業(yè)公司做，還是包給社會專業(yè)公司做，總體上說成本是差不多的。筆者曾以我們公司管理的一個比較有典型意義的小區(qū)為例，用社會專業(yè)公司的報價為基準，對小區(qū)的清潔、綠化做過成本分析和比較：在同等條件下，社會專業(yè)公司能做到的成本底線，我們自己的專業(yè)公司也能做到。實踐證明，有條件的單位，清潔、綠化交給自己的專業(yè)公司干，可以最大限度地降低物業(yè)管理的成本和費用支出。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）自己干可以獲得一定的利潤空間。一個20萬平方米的住宅小區(qū)，清潔一年至少可以獲得7.5萬元的利潤收益。

（2）小區(qū)的“消殺”可以由清潔工來完成，不用再另外支出“消殺”的人工成本（一年至少可以節(jié)省3萬元）。如果將清潔承包給社會專業(yè)公司來做，“消殺”就得另外請專業(yè)公司來做，還要另外支出一筆費用，加大了成本支出，減少了利潤收益。

（3）小區(qū)高層樓宇的“水池清洗”可以由清潔工來完成，不用再另外支付“水池清洗”的人工成本（一棟高層住宅）。如果將清潔承包給社會專業(yè)公司來做，“水池清洗”就得另外請社會專業(yè)公司來做，還得另外支付一筆費用（一年至少要多支出3.5萬元）。

（4）降低專業(yè)技術(shù)人力資本的投入。專業(yè)技術(shù)部門養(yǎng)一個專業(yè)工程師，可以滿足10個左右管理處的專業(yè)技術(shù)需要，而管理處養(yǎng)一個專業(yè)工程師，待遇低了留不住，待遇高了養(yǎng)不起。至于包給社會專業(yè)公司好管理，交給自己的專業(yè)公司做不好管理的說法是不準確客觀的。好不好管理，關(guān)鍵是看公司內(nèi)部管理機制能否按市場化機制來運作。在成本核算上能否把自己的專業(yè)公司，當(dāng)作社會化專業(yè)公司一樣來對待、來要求，并給予相應(yīng)的自主經(jīng)營權(quán)。

筆者認為，內(nèi)部專業(yè)化服務(wù)（由公司自己的專業(yè)公司完成專項服務(wù)），應(yīng)側(cè)重專業(yè)技術(shù)服務(wù)；外部專業(yè)化服務(wù)（公司自己的專業(yè)服務(wù)公司對外開拓的專業(yè)服務(wù)項目），應(yīng)側(cè)重專業(yè)經(jīng)營服務(wù)。內(nèi)部專業(yè)化服務(wù)主要指的是：專業(yè)化技術(shù)服務(wù)、專業(yè)技術(shù)管理和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。例如：保安、綠化、清潔等專業(yè)化服務(wù)工作，如果每個管理處都養(yǎng)一兩個這樣的專業(yè)技術(shù)人員，工作量既不飽滿，又會加大管理成本，得不償失。實行公司內(nèi)部專業(yè)化管理，專業(yè)技術(shù)人員可以充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，一個專業(yè)技術(shù)人員可以兼顧很多個管理處的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)等工作，達到事半功倍的作用。這就是內(nèi)部專業(yè)化管理的優(yōu)勢。

公司內(nèi)部專業(yè)化管理，就是要把“一體化”管理的優(yōu)勢與“專業(yè)化”管理的優(yōu)勢結(jié)合起來——小區(qū)日常專業(yè)化管理交由管理處來完成，其它的由公司內(nèi)部專業(yè)化公司完成。例如：小區(qū)清潔工作如何安排，需要多少清潔工，哪里應(yīng)該重點打掃，什么地方還需要加派人手，對清潔工作的考核處罰，清潔工的工作表現(xiàn)以及能否留用等等權(quán)力，交由管理處執(zhí)行。人員招聘、技術(shù)培訓(xùn)、施工材料、施工專業(yè)技術(shù)、質(zhì)量標準、內(nèi)部考核等等由專業(yè)部門執(zhí)行。綠化、保安也是如此。

清潔、綠化、保安等專業(yè)服務(wù)工作情況如何？質(zhì)量好壞？公司只考核各個管理處。至于如何達標？如何保證服務(wù)質(zhì)量？由管理處來要求和約束專業(yè)部門。充分發(fā)揮公司職能部門、管理處、專業(yè)部門等多方面的積極作用，最大限度地提高成本效益率。

2、合理開發(fā)資源。

對小區(qū)各專項專業(yè)服務(wù)，實行日常工作由管理處“綜合”管理的最大好處就是可以最大限度地開發(fā)利用資源。“綜合”管理的基點是不管哪一項專業(yè)服務(wù)出了問題，日常管理責(zé)任都在管理處，都應(yīng)由管理處來負責(zé)協(xié)調(diào)解決。通過激勵手段提高員工的工作效率來降低成本。例如：小區(qū)的日常保安巡邏工作，由管理處統(tǒng)籌安排（適當(dāng)增加清潔工的待遇），交給保潔工來兼顧完成；保潔工在保潔過程中要不停地在自己負責(zé)的區(qū)域內(nèi)巡視，完全可以兼顧保安員的巡邏職責(zé)；清潔工日積月累對責(zé)任區(qū)內(nèi)的各種情況十分了解，由清潔工兼顧保安巡邏工作效果會更好。一旦出了問題由負責(zé)治安防范的事務(wù)助理負責(zé)，由事務(wù)助理負責(zé)查找原因，提出改進措施并監(jiān)督執(zhí)行。這樣就可以減少白天保安巡邏崗的人數(shù)（增設(shè)少量的保安巡邏機動崗）。一個15萬平方米的開放式小區(qū)，全少可以減少4個保安員巡邏崗位，一年就可以增加7.2萬元的收入。

3、合理配置資源。

對專業(yè)服務(wù)公司來講，合理地配置資源可以最大限度地降低成本增加效益。例如：負責(zé)清潔的專業(yè)部門，在保證與各管理處簽訂的專業(yè)服務(wù)合同書各項條款和服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理地配置人力資源：將清潔工作分為清潔和保潔兩部分，集中六分之三的人負責(zé)清潔，下午6：00一7：00進行小區(qū)公共場所的清潔工作；晚9：00以后，進行樓道內(nèi)的清潔和垃圾清運（晚間人們已休息對清潔好的環(huán)境不會有多大破壞），工作完就回家休息，第二天白天不上班。將六分之二的人用于保潔，保潔工的工作區(qū)域大于清潔工的工作區(qū)域。工作時間早上8：00—中午11：00，下午2：30—5：00（人們上班時間）。抽出兩個人負責(zé)清運垃圾和頂班凋休。這樣既保證了服務(wù)工作質(zhì)量，又解決了清潔工的休息問題，同時，減少了六分之一人力資本的投入，達到了減員增效目的。

4、通過科技手段來降低人工成本。

在道口增設(shè)電腦自動收費系統(tǒng)；在小區(qū)內(nèi)增設(shè)安防監(jiān)控系統(tǒng)，既安全可靠，又能增加收費，同時達到減少保安員崗位，降低人力資本的支出，兩年內(nèi)就可收回投資成本。

四、節(jié)能降耗。節(jié)能降耗在物業(yè)管理行業(yè)主要體現(xiàn)在兩個方面：

1、公共用電。筆者曾做過詳細的測算：高層樓宇每1萬個人米公共用電，電費支出約1萬元左右（合電梯用電在內(nèi)），公共用電是高層樓宇管理成本費用支出的大項。公共用電的節(jié)能重點應(yīng)放在地下停車場、電梯間等24小時用電照明的地方，主要方法采用節(jié)能燈具降低能耗。我們曾用電表對節(jié)能燈具和普通燈具做過實際比較測量，40W的節(jié)能燈具比普通燈具每天節(jié)約電能0.25度，年節(jié)約電費支出66元，減去節(jié)能燈具高于普通燈具的成本支出，每年每盞燈可以增加效益收入62元，效果十分明顯。

2、電梯用電。電梯是公共用電的耗電大戶，一部停站20層樓的電梯，每小時綜合耗電量約25KW左右。筆者現(xiàn)在要說的是一種反向能耗，我們現(xiàn)在很多高層為了節(jié)約清潔費用的支出成本，在樓層內(nèi)個設(shè)垃圾箱。由于樓層內(nèi)不設(shè)垃圾箱給住戶帶來生活不便不說，也帶來了能耗的增加。如果一層樓有8戶住戶，每天平均倒垃圾最低次數(shù)為1.5次，樓高30層電梯平均運行一次（一上一下）為60秒鐘，以耗電量每小時25KW的電梯計算，運行一秒鐘耗電量0.007度電，60秒鐘耗電0.32元。一棟住戶240戶的高層住宅樓，按每2戶同一時間丟垃圾，電梯每天要為住戶丟垃圾多運行耗電：240戶÷5.2×15次×0.32元×30天×12月=20736元，這是最保守的計算。而在每層樓設(shè)垃圾箱的成本是：每層樓2個密封垃圾箱，每個垃圾箱投資100元，垃圾清運車1輛，一次性投資1000元，人垃圾袋每個0.22元，每天更換一次，第一年費用支出為：2個×30層×100元＋（0.22元×2×30層×30天×12月）＋1000元=11752元，這是第一年費用支出，垃圾箱、垃圾車一次性投入，至少可以使用3年以上，所以，第二年的費用支出僅有4752元。第一年可節(jié)約費用支出：20736元－11752元=8984元；第二年節(jié)約費用支出：20736元－4752元=15984元，誰優(yōu)？誰劣？一目了然。

另外樓層內(nèi)設(shè)垃圾箱還可以節(jié)約清潔工的人力資本支出。如果只在單元大門外設(shè)一個垃圾箱（樓層內(nèi)不設(shè)），清潔工平均每天1～2小時就要清運一次垃圾，星期六、星期天高峰時平均每15分鐘就要清運一次垃圾，同時，樓內(nèi)不設(shè)垃圾箱，夏季有些住戶怕垃圾放在家里有味，就將垃圾丟在走廊內(nèi)，也增加了樓內(nèi)的工作量。

企業(yè)管理的一個根本任務(wù)，就是如何研究不斷降低成本。在我們物業(yè)服務(wù)工作中有許多可以降低成本的地方，只要我們認真去找，“遍地是黃金”。